PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA CUSTOMER LOYALTY (Survei pada Pengguna Smartphone di Komunitas Online Apple dan Samsung Regional Bandung)

Abstract

Dalam persaingan pasar yang hiperkompetitif, loyalitas pelanggan menjadi hal terpenting

bagi perusahaan dan mereknya untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan

tersebut. Bagi merek yang memiliki brand-equity kuat pun, seperti Apple dan Samsung

pada kategori smartphone ini, loyalitas masih menjadi permasalahan karena

kecenderungan konsumen untuk melakukan perpindahan merek semakin tinggi. Untuk

dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang kuat, perusahaan dituntut untuk memuaskan

konsumen secara maksimal, dan untuk memberikan kepuasan, perusahaan harus

menciptakan strategi yang memberikan pengalaman yang lebih dan berbeda dari pesaing.

Upaya menciptakan pengalaman-pengalaman dengan menyentuh sisi emosional pelanggan

adalah dengan experiential marketing.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kinerja experiential marketing,

customer satisfaction, customer loyalty, dan mengetahui temuan mengenai seberapa besar

pengaruh kinerja experiential marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna

smartphone merek Apple dan Samsung di Kota Bandung. Objek dalam penelitian ini

adalah member komunitas online Apple dan Samsung di Bandung. Jenis penelitian yang

digunakan adalah deskriptif, verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory

survey dengan teknik purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 328 pengguna

smartphone. Teknik analisa data yang digunakan adalah structural equation model dengan

alat bantu software komputer SPSS 21.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian

menyatakan bahwa kinerja experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan

pengguna sebesar 0,614 dan tehadap loyalitas pengguna sebesar 0,624 Selanjunya

pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer loyalty sebesar 0,463. Pengujian

hipotesis menunjukan bahwa kinerja experiential marketing memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas pengguna.