Metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Solehatin Ika Putri, Sumartini Sumartini, Alfira Sofia

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kualitas pelayanan Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat, dan mengetahui indikator yang dapat menggambarkan dimensi kualitas pelayanan serta merancang usulan perbaikan kualitas pelayanan di PT. KAI (Persero).

Metode Service Quality (Servqual) melalui 5 dimensinya digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan. Analisis faktor digunakan untuk menentukan indikator penentu dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mencari faktor prioritas. Rancangan perbaikan diusulkan setelah melakukan analisis dengan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner disebarkan pada 393 penumpang Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat dengan teknik convenience sampling.  Kualitas pelayanan Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat termasuk pada tingkatan sedang yang menunjukkan belum terpenuhinya kualitas yang diharapkan pelanggan. Terdapat 21 indikator yang dapat menggambarkan dimensi kualitas pelayanan dengan indikator terkait kesiapan petugas dalam mengarahkan tangga bantuan dari peron ke pintu kereta yang memiliki tingkat ketidakpuasan tertinggi. Usulan perbaikan yang menjadi prioritas berdasarkan hasil analisis QFD yaitu meningkatkan pengawasan pelaksanaan SOP dari para petugas. 


Full Text:

PDF

References


A. Parasuraman (2004). Assessing and Improving Service Performance for Maximum Impact: Insights from A Two-Decade-Long Research Journey. Performance Measurement and Metrics, Vol. 5 Iss 2 pp. 45 - 52.

Andini, Seno Adi. (2005). Analisa Kualitas Layanan Bandar Udara Juanda dengan Menggunakan Metode QFD. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I. Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Surabaya.

Annual Report PT. Kereta Api (Persero) tahun 2014. http://kereta-api.co.id/media/document/annual_report_2014.pdf diakses 9/26/2016 pukul 11.55 WIB

Annual Report PT. Kereta Api (Persero) tahun 2015. http://kereta-api.co.id/media/document/annual_report_2015.pdf diakses 9/26/2016 pukul 15.02WIB

Assauri. Sofyan. (2016). Manajemen Operasi dan Produksi. PT. Rajagrafindo Persada: Jakarta.

Awasthi, Anjali dkk. (2011). A Hybrid Approach Based on SERVQUAL and Fuzzy TOPSIS for Evaluating Transportation Service Quality. Journal of Computers & Industrial Engineering 61 (2011) 637–646.

Banten Dalam Angka 2016. https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/Banten-Dalam-Angka-2016.pdf diakses 29/03/2017 pukul 19.05 WIB

Budi Waryanto, Yuan Astika Millafati, (2006). The Transformation of Ordinal Data to Interval Data Using Makro Minitab. Informatika Pertanian Volume 15, 2006 881-895.

Buletin Statistik Bulanan Indikator Ekonomi BPS November 2016. https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/Indikator-Ekonomi-November-2016.pdf diakses 01/10/2017 pukul 08.05 WIB

Camgöz-Akdağ,Hatice dkk . (2016). Internal Customer Satisfaction Improvement with QFD Technique. Business Process Management Journal. Vol. 22 Iss 5 pp. 957 – 968.

Chowdhury, Hossan dan Mohammed (2016). A multi-phased QFD based optimization approach to sustainable service design, Int. J.ProductionEconomics171(2016)165–178.

Garver, Michael S. (2012),"Improving the house of quality with maximum difference scaling", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 29 Iss 5 pp. 576 - 594

Gregorio, Ruben dan Peter Cronemyr, (2011),"From expectations and needs of service customers to control chart specification limits", The TQM Journal, Vol. 23 Iss 2 pp. 164 – 178.

Hadi Akbarzade Khorshidi dan Seyed Reza Hejazi(2011). Optimising service quality translating via quantitative quality function deployment. Int. J. Services and Standards, Vol. 7, No. 2, 2011

Haming. Murdifin dan Mahfud Nurnajamuddin. (2007). Manajemen Produksi Modern Operasi Manufaktur dan Jasa Buku 2. Bumi Aksara: Jakarta.

Haryono, Siswoyo. (2017). Metode SEM untuk Penelitian Manajemen dengan AMOS LISREL PLS. Luxima: Jakarta.

Hasti Purnasari, dkk. (2012) Evaluasi Layanan Pelanggan Berbasis Quality Function Deployment (QFD). Studi Kasus: PT. Mitra Nasional Kualitas. e- jurnal agroindustry. Vol 1 No.2, Oktober 2012, p 88-94, ISSN: 2252-3324

Heizer. Jay dan Barry Render. (2015). Manajemen Operasi: Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasok. Salemba Empat: Jakarta.

Hsu, Wen-Kai K. (2013). Improving the Service Operations of Container Terminals. The International Journal of Logistics Management, Vol. 24 Iss 1 pp. 101 - 116

http://metro.tempo.co/read/news/2009/02/27/083162359/anjloknya-kereta-jakarta-merak-ternyata-akibat-karung-petugas diakses 01/10/2017 pukul 08.15 WIB

http://print.kompas.com/baca/metropolitan/2015/04/06/jalur-diblokir%2c-perjalanan-kereta-api-merak-serang diakses 01/10/2017 pukul 08.10 WIB

I Gede Mahatma Yuda Bakti Sik Sumaedi. (2015). P-TRANSQUAL: a Service Quality Model of Publicland Transport Services. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 32 Iss 6 pp.534 – 558.

Iqbal, Zafar dkk. (2014),"Statistical comparison of final weight scores in quality function deployment (QFD) studies", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 31 Iss 2 pp. 184 – 204

Jalur diblokir, perjalanan kereta api Merak – Serang – Rangkasbitung - Jakarta terganggu. (2015).

Khorshidi dkk. (2016). Statistical Process Control Application on Service Quality using SERVQUAL and QFD with a Case Study in Trains’ Services. The TQM Journal, Vol. 28 Iss 2 pp. 195 – 215.

Kotler. Philip and Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management Fourteenth. United States of America: Pearson Education.

Kusnendi. (2008). Model – model Persamaan Struktural: Satu & Multigroup Sample dengan LISREL. Alfabeta: Bandung.

Lithrone Laricha dkk. (2015). Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan Dunia Fantasi PT. PJA. Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2015), Vol. 3 No. 1, 25 – 32.

Matius J Situmorang. dkk. (2013). Pendekatan Metode Quality Function Deployment (QFD). e-Jurnal Teknik Industri FT USU Vol 4. No. 1. Oktober 2013 pp. 6 -12.

Mehrjerdi, Yahia Zare (2010),"Quality function deployment and its extensions", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 27 Iss 6 pp. 616 – 640

Moda Transportasi Darat 2011 - 2015. https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/Transportasi-Darat-2011-2015.pdf diakses 29/03/2017 pukul 19.30 WIB

Morton, Craig dkk. (2016). Customer Perceptions of Quality of Service in Public Transport: Evidence for bus transit in Scotland. Case Studies on Transport Policy http://dx.doi.org/10.1016/j.cstp.2016.03.002

Nasution, Nur. (2015). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ghalia Indonesia: Bogor.

Semchugova, Elena dkk. (2017). Models of Estimation of Application of Passenger Service Quality Parameters. Journal of Transportation Research Procedia 20 ( 2017 ) 584 – 590.

Siregar. Syofian. (2014). Statistic Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Bumi Aksara: Jakarta.

Sustainability Report PT. Kereta Api (Persero) tahun 2014. http://kereta-api.co.id/media/document/sustainability_report_2014.pdf diakses 9/26/2016 pukul 15.50 WIB

Sustainability Report PT. Kereta Api (Persero) tahun 2015. http://kereta-api.co.id/media/document/sustainability_report_2015.pdf diakses 9/26/2016 pukul 15.55 WIB

Tjiptono, Fandi. (2008). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset: Yogyakarta.

Vinayak, Kalluri dan Rambabu Kodali. (2013). Benchmarking the Quality Function Deployment Models, Benchmarking: An International Journal, Vol. 20 Iss 6 pp. 825 – 854.

Widodo, Yudi dan Zulfa Fitri. (2014). Implementasi Metode Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Kualitas Produk Lift. Jurnal Ilmiah Teknik Industri Vol. 2 No. 3, 195 – 203.




DOI: http://dx.doi.org/10.17509/jimb.v8i1.12656

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats