Pengaruh Kemampuan Kerja dan Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Cabang UPI

Gina Aprilita Susanty

Abstract


Masalah yang menjadi kajian pada penelitian ini adalah mengenai ketidakpuasan nasabah. Adapun variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah dengan cara peningkatan kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai. Berdasarkan hal tersebut, analisis dalam penelitian ini mengungkap “apakah terdapat pengaruh antara kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.” Metode penelitian yang digunakan adalah Explanatory Survey Method, dengan teknik pengumpulan data kuesioner skala lima. Sumber data diperoleh dari sampel nasabah BNI cabang UPI Bandung, yaitu pada pegawai di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah regresi ganda. Teknik ini digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh yang disebabkan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel kemampuan kerja diukur melalui indikator pengetahuan dan keterampilan, dan variabel kualitas layanan diukur melalui indikator reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kedua variabel bebas tersebut diukur berdasarkan persepsi nasabah. Adapun variabel kepuasan nasabah diukur melalui indikator kesetiaan, menggunakan produk/jasa kembali, dan rekomendasi yang diukur berdasarkan kondisi riil tingkat kepuasan nasabah BNI cabang UPI. Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa tingkat kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai BNI cabang UPI termasuk dalam kategori cukup, sedangkan tingkat kepuasan nasabah masih rendah. Oleh karena itu, BNI cabang UPI harus memaksimalkan kemampuan kerja pegawainya untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memberikan layanan berdasarkan perspektif nasabah melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan karir terhadap para pegawainya yang bersifat inovatif dan berorientasi kepada nasabah. Kemudian kualitas layanan pegawai BNI cabang UPI perlu ditingkatkan lagi untuk meningkatkan kepuasan dan memelihara loyalitas nasabah yaitu dengan cara pelayanan yang lebih berorientasi terhadap kepuasan nasabah daripada produk.

 


Keywords


Kemampuan Kerja, Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan

Full Text:

PDF

References


Alma, Buchari, Rd. Dian H. Utama, Lili Adi Wibowo, 2007. Analisis Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI), Bunga Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian, Cetakan Kesatu, April 2007. Bandung: Alfabeta.

Gibson, James L., John M. Ivancevich dan James H. Donnelly, Jr. 1996. Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, (Alih Bahasa Nunuk Adiarni), Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara.

Kotler, Philip & Keller, Kevvin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, (Ed.13). Jakarta: Erlangga.

Moureen Margaretha, 2004. Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumiputera 1912, (Studi Kasus di Jawa Tengah). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. III, No. 3, Desember 2004, p. 289-308.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sutermeister, A. Robert. 1976. People and Productivity. New York: Mc. Graw Hill Book Company. (Online)

Sutino dan Sumarno, 2005. Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Vol. XV, No. 23, April/ Mei 2005, p. 9-20.

Tjiptono, F. & Chandra, G. 2007. Service, Quality and Satisfaction, (ed. 2). Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Manajemen: Mewujudkan Layanan Prima, Edisi II, Yogyakarta: Andi.

Zeithaml L, Valerie A; A Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1988. Servqual a Multiple–Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal and Retailing, Vol. 64, Spring, p. 12-40.




DOI: http://dx.doi.org/10.17509/jimb.v3i1.13094

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats