IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF INDONESIA UNIVERSITY OF EDUCATION (UPI) LIBRARY SERVICES TO OPTIMIZE ACADEMIC AND RESEARCH QUALITY IMPROVEMENT
Abstract
Abstract. This study aims to analyze the quality of services provided by UPI library to UPI students and to find out and analyze the extent of students’ level of satisfaction on the services provided. It also aims to know the compatibility between the service performances and students’ expectation or interest as the users of library services. This study used mixed approach of qualitative and quantitative and importance-performance analysis in order to determine the students’ satisfaction index on library services. The data was analyzed using grade of Students Satisfaction Index (IKM) which was calculated using the weighted average value of each service element. Importance-Performance Analysis was used to see the level of compatibility between expectation and service quality. The results showed that the performance of UPI library services was in good category. The service element perceived to be the best was related to service security while the worst was staff discipline. Furthermore, there was an element which was regarded important but had less satisfactory performance; element which was already in accordance with users’ interest and expectation and thus could satisfy the users; element which was regarded less important and had less satisfactory performance; and elements of services which had good implementation but had less important influence on the users.
Keywords: service quality, Students Satisfaction Index, Importance-Performance Analysis, library, research quality
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan UPI kepada mahasiswa, mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan UPI, dan mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan mahasiswa pengguna jasa layanan perpustakaan UPI dengan menggunakan analisis kepentingan dan kinerja (importance-performance analysis). Penelitian ini menggunakan desain gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan mahasiswa dari layanan perpustakaan UPI. Teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Importance-Performance Analysis dugunakan untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan perpustakaan UPI termasuk dalam kategori baik. Unsur pelayanan yang dirasakan paling baik adalah berkaitan dengan keamanan pelayanan sedangkan pelayanan yang dinilai rendah adalah kedisiplinan petugas pelayanan. Selaian itu, ditemukan juga unsur pelayanan yang dinilai oleh responden sangat penting tetapi kinerjanya masih kurang memuaskan, unsur pelayanan yang dinilai oleh responden kinerjanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan, unsur pelayanan yang menurut responden dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pengguna jasa dan kinerjanya juga kurang bagus, dan unsur-unsur pelayanan yang menurut responden pelaksanaannya sangat baik tetapi kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Indeks Kepuasan Mahasiswa, Importance-Performance Analysis, Perpustakaan, Mutu penelitian
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003, The New Public Service : Serving, not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.
Dwiyanto,A. (1995). Penilaian Kerja Organisasi Pelayanan Publik, Makalah disampaikan pada Seminar Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.
Gasperz, V. (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.
Gasperz, V. (1997). Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta
Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta.
Gibson, J. L. Ivancevich, J. M., Donnely Jr., J. H. (1996). Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, Edisi Kedelapan, Binarupa Aksara, Jakarta.
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Kotler, P. & Fox, K.F.A. (1995). Strategic Marketing for Educational Institution Second Ed. Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall, Inc.
Lovelock, C. H. (2002). Service Marketing. Second Edition, Englewood Cliffs, New Jersey. Prentice Hall Inc.
Milles, M. B. & Huberman, A. (1992). Analisis Data Kualitatif, Jakarta, Universitas Indonesia Press.
Moleong, L. J. (2000). Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung.
Moenir. (2001). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara
Nazir, M. ( 1985 ). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1994).” Reassesment of Expectation As A omparison Standart In Measuring Servive Quality: Implications For Futher Research”, Journal Of Marketing, Vol 58, pp 111-124
Ratminto & Atik, S.W. (2005). Manajemen Pelayanan : Pengembangan ModelKonseptual, Penerapan Citizen’s Charter & SPM.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Robbins, S. P. (1996). Perilaku Organisasi, Jilid I dan II, Edisi Kedelapan, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Singarimbun, M. dan Effendi, S. (1995). Metode Penelitian Survey, Edisi Kedua, LP3ES, Jakarta.
Soeprihanto, John, 2001, Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan, BPFE, Edisi Pertama, Yogyakarta.
Steers, R. M. (1985). Efektifitas Organisasi Kaidah Tingkah Laku (terjemahan), Erlangga, Jakarta.
Semil, N. (2005). Analisis Kinerja Pelayanan Instansi Pemerintah Studi Kasus di Kantor BPN Kota Semarang. Tesis. Semarang : MAP Undip.
Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Suyanto, B. (2000). Kemiskinan dan Kebijakan Pembangunan, Pertama, Erlangga, Jakarta.
Suyoto, 1997, Postmodernisme dan Masa Depan Peradaban, Aditya Me Jakarta.
Tangkilisan, H. N. S. (2003). Manajemen Modern untuk Sektor Publik. Yogyakarta: Balarairung & Co.
Thoha, M. (1995). Birokrasi Indonesia Dalam Era Globalisasi, Pd. Ba Gadis, Jakarta.
Thoha, M. (1997). Pembinaan Organisasi Proses Diagnosa dan Intervensi, PT. Grafindo Perada, Jakarta.
Thoha, M. (2001). Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya Grafindo Persada, Jakarta.
Thoha, M. (2003). Birokrasi & Politik di Indonesia, PT. Grafindo Persada, Jakarta.
Thoha, M. (2004). Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, dalam Dialogue, Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik. MAPUNDIP, Semarang.
Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality (TQS)Yogyakarta : Penerbit ANDI
Zeithaml, V. A., et al. (1985). Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring.
Zeithaml, V. A., et al. (1990). Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations , The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.
DOI: https://doi.org/10.17509/edutech.v14i2.1380
DOI (PDF): https://doi.org/10.17509/edutech.v14i2.1380.g959
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2016 Educational Technology
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.