UPAYA MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENGELOLAAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Alit Sarino

Abstract


Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas sangat
efektif untuk mempertahankan pelanggan. Ketanggapan perusahaan terhadap harapan pelanggan
akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Salah satu Strategi untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan menerapkan Servqual (Service Quality). Servqual cara pengukuran
kualitas pelayanan dengan memperhatikan lima dimensi pelayanan yang mencakup Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible dimana melalui strategi ini diharapkan dapat
mencapai tingkat kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) bahkan customer delight.


Keywords


Servqual (service quality), Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction), customer delight, loyalitas

Full Text:

PDF

References


Kartajaya, Hermawan, 2004, On Marketing,

Mark Plus & Co, Jakarta : PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran

: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol, Edisi Terjemahan, Prentice

Hall. Inc.

Lovelock, Christopher H., 2001, Service

Marketing : People, Technology, Strategy,

USA : Prentice Hall international.

Pasuraman, A., Zethmal, Valerie, Leonard L.

Berry, 1990, Delivering Quality Service

Balancing Customer Perseptions and

Expectation. New York ; The Free Press.

Pasuraman, A., Zethmal, Valerie, Leonard L.

Berry, 1994, Reassessment of expectations

as a Comparison Standard in Measuring

Service Quality

Sulistyani, Tina., 2001, Kiat Merebut dan

Mempertahankan Kepuasan Pelanggan,

Jurnal Ekonomi dan Bisnis : Optimum.

Vol.1. No.2.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Yogyakarta:

Andi Offset, 2000.

Tjiptono, Fandy, Prinsip-prinsip Total Quality

Service, 1997, Yogyakarta : Andi Offset, 1997

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta

: Andi Offset, 2001

Zeithaml, Valerie A., & Bitner, Mary Jo, 1996,

Service Marketing, New York : McGraw –

Hill Companies, Inc.

Zeitaml, V.A. 1988, Consumer Perceptions

of Price, Quality, and Value : A Mean-

End Model & Synthesis of Evidence,

Journal of Marke t ing. Vol .52.

Zimmerman. C.D. 1985, Quality : Key to

Service Productivity




DOI: https://doi.org/10.17509/manajerial.v9i2.1798

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2016 MANAJERIAL



Creative Commons License

Jurnal Manajerial is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

View My Stats