PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA EKSPEDISI POS INDONESIA

Abstract

Perkembangan penyedia pelayanan jasa yang semakin bersaing dan terus mengalami perubahan   menuntut perusahaan jasa untuk memenuhi serta memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Pemberian nilai yang baik oleh pelanggan dan peningkatan citra merek dapat  memberikan kepuasan bagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa ekspedisi Pos Indonesia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang bertujuan untuk melihat hubungan antar variabel. Metode penarikan sampel adalah nonprobabilitas, dan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling serta sampel yang digunakan adalah 336 responden. Data dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan citra merek secara simultan berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.