Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan 
Serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi 
(Survei Pada Mahasiswa Universitas Bale Bandung)

 Feni Heryani1 , Agus Rahayu2
Mahasiswa Magister Manajemen Bisnis
Sekolah Pasca Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia 
Abstrak

Persaingan yang kompetitif di dunia pendidikan telah membantu meningkatkan pertumbuhan pendidikan di Indonesia. Ancaman yang dihadapi cukup besar dan persaingan dalam memperebutkan konsumen pada pasar yang sama semakin tinggi. Universitas Bale Bandung sebagai salah  satu universitas swasta di Kabupaten Bandung kini mulai mengalami beberapa penurunan. Penurunan ini terjadi karena kepercayaan konsumen yang mengalami penurunan sehingga berimplikasi terhadap citra perguruan tinggi. Agar dapat bersaing di dunia pendidikan semua upaya dilakukan seperti meningkatkan kualitas jasa sehinga diharapkan kepercayaan konsumen mengalami peningkatan dan citra perguruan tinggi juga mengalami peningkatan. Tujuan penelitian ini dilakukan 1. untuk mengetahui tanggapan mahasiswa terhadap kualitas jasa pendidikan Universitas Bale Bandung, 2. untuk mengetahui tanggapan tingkat kepercayaan konsumen atau mahasisiwa Universitas bale Bandung, 3. untuk mengetahui tanggapan tentang citra Universitas Bale Bandung, 4. untuk menjelaskan seberapa besar kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan konsumen atau mahasisiwa Universitas Bale Bandung, 5. untuk menjelaskan seberapa besar kepercayaan konsumen atau mahasiswa dapat mempengaruhi citra Universitas Bale Bandung, 6. untuk menjelaskan seberapa besar kualitas layanan dapat mempengaruhi citra Universitas Bale Bandung, 7. untuk menjelaskan seberapa besar kualitas layanan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen atau mahasisiwa  serta berimplikasi terhadap citra Universitas Bale Bandung. Objek dalam penelitian ini ini adalah mahasiswa Universitas Bale Bandung. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dan metode yang digunakan adalah metode deskriptif verifikatif dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis dengan alat bantu software SPSS 22.0. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan nilai perhitungan yang diperoleh  melalui analisis jalur tidak semua lebih besar dibandingkan dengan yang terdapat pada tabel. Artinya tidak semua terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas jasa, terhadap kepercayaan pelanggan serta implikasinya pada citra perguruan tinggi. Dalam upaya meningkatkan citra perguruan tinggi harus senantiasa meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan dan citra perguruan tinggi.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepercayaan Pelanggan, Citra Perguruan Tinggi

1.	PENDAHULUAN

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru termasuk dalam dunia pendidikan. Pendidikan menjadi kebutuhan bagi setiap manusia, sehingga manusia berusaha untuk mendapatkan pendidikan yang setinggi-tingginya sebagai bekal untuk bersaing di dunia kerja. Di Indonesia sendiri upaya dalam pembangunan pendidikan dilakukan di berbagai jenjang, mulai dari pendidikan dasar, menengah sampai pendidikan tinggi.
Pendidikan tinggi merupakan salah satu pilar penting yang diharapkan dapat membawa perubahan suatu bangsa. Hal ini dikarenakan pendidikan tinggi bersifat melatih orang mempertajam dan menggunakan nalarnya untuk memecahkan persoalan-persoalan yang dihadapinya. Tidak sedikit perguruan tinggi yang berdiri di Indonesia baik itu PTN ataupun PTS.
TABEL 1.1
REKAPITULASI PTN DAN PTS 
SEMESTER GENAP 2015/2016
Perguruan Tinggi	Negeri	Swasta	Total	
PT	121	3.109	3.230	
PTA	76	958	1.034	
PTK	175	0	175	
Total	372	4.067	4.439	
Sumber : http://forlap.dikti.go.id/ (diolah) Tahun 2016
		Berdasarkan Tabel 1.1 di atas, jumlah perguruan tinggi swasta berjumlah 3.109 perguruan tinggi. Begitu banyak kompetitor dari sesama PTS menyebabkan persaingan yang cukup tinggi antara PTS. Berikut adalah peringkat universitas di Bandung yang disajikan pada Tabel 1.2

	Berdasarkan Tabel 1.2 di atas, dapat dilihat bahwa Universitas Bale Bandung tidak memiliki peringkat, artinya universitas ini masih memiliki citra yang kurang baik. Universitas Bale Bandung (UNIBBA) merupakan salah satu universitas swasta yang berada di JL. R.A.A Wiranatakusumah No. 7 Baleendah Kabupaten Bandung Jawa Barat.  Universitas ini merupakan pengembangan dari Sekolah Tinggi Pertanian (STIPER) Bale Bandung (terakreditasi BAN PT) yang sekarang menjadi Fakultas Pertanian (Faperta) dan Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP) Bale Bandung (terakreditasi BAN PT) yang sekarang menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP), di bawah binaan Yayasan Pendidikan Bale Bandung (YPBB) yang didirikan oleh Bapak R.H. Lily Sumantri (beliau pernah menjadi Bupati Kabupaten Bandung pada tahun 1980). Universitas ini memiliki tujuh fakultas dan tiga belas program studi yang ditawarkan.

	Berdasarkan data pada Tabel 1.3 di atas dapat dilihat bahwa terdapat penurunan jumlah mahasiswa dari tahun ke tahunnya. Bahkan ada beberapa program studi yang tidak ada peminatnya. Jumlah mahasiswa yang mendaftar ke Universitas Bale Bandung  mengalami penurunan diduga konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang rendah terhadap universitas tersebut. Masyarakat sebagai pengguna jasa khususnya jasa pendidikan kini semakin selektif.
Tingkat kepercayaan yang rendah tentu saja menyebabkan citra yang kurang baik di benak konsumen. Citra yang positif akan membuat konsumen menyukai suatu produk dengan merek yang bersangkutan dikemudian hari, sedangkan bagi produsen citra yang baik akan membatu kegiatan perusahaan dalam bidang pemasaran. Agar citra dapat terbentuk sesuai dengan yang diharapkan oleh perguruan tinggi, maka perusahaan sebagai produsen harus mampu untuk memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek sehingga memiliki citra yang baik.

Gambar 1.1 menunjukan bahwa citra Uniba masih kurang. Untuk meningkatkan citra Universitas Bale Bandung, memberikan pelayanan yang lebih baik. Memperbaiki fasilitas yang ada untuk kegiatan kemahasiswaan yaitu, menambah jumlah kelas yang jumlah  ruangan kelas yang kurang sehingga sering membuat mahaiswa belajar di lorong kelas ataupun di halaman kampus, kemudian pelayanan administrasi dan pelayanan akademik sering membuat mahasiswa kesulitan, tidak birokratis. Sehingga pelayanan administrasi terhadap mahasiswa sangat berbelit-belit. Bahkan kualitas staf administrasi dan tenaga pengajar atau dosennya memprihatinkan.
Pemahaman yang lengkap tentang citra tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap suatu perusahaan dan bagaimana hubungannya dengan citra (Lau dan Lee, 1999 : 44). Menurut Lau dan Lee (1999 : 44) terdapat tiga factor yang mempengaruhi kepercayaan. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik konsumen. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek tertentu disebabkan karena adanya konsistensi kualitas yang ditawarkan oleh tersebut dalam memenuhi harapan konsumen, dengan demikian keyakinan mengenai kualitas merupakan hal yang penting sebagai pembentuk kepercayaan, (Lau dan Lee, 1999:44). 
Berdasarkan latar belakang dan populasi penelitian maka perlu diadakan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Jasa Pendidikan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi (Survei Pada Mahasiswa Universitas Bale Bandung).”

2.	KERANGKA PENELITIAN & HIPOTESIS

Hubungan antara kualitas jasa dan kepercayaan pelanggan yang banyak disepakati para ahli (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2009) adalah bahwa kepercayaan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa, dasar pemikirannya adalah:
1.	Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka pesepsinya terhadap kualitas jasa tersebut akan didasarkan pada ekspetasinya.
2.	Interaksi berikutnya dengan perusahaan tersebut menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.
3.	Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
4.	Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
Kepercayaan pelanggan akan suatu perusahaan secara tidak langsung dapat berimplikasi terhadap citra. Citra menurut (Kasali, 2003:30) dalam Michael B. Pontoh Citra Perusahaan Citra adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula.citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain. 
Pemahaman yang lengkap tentang citra tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap suatu perusahaan dan bagaimana hubungannya dengan citra (Lau dan Lee, 1999 : 44). Menurut Lau dan Lee (1999 : 44) terdapat tiga factor yang mempengaruhi kepercayaan. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik konsumen. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek tertentu disebabkan karena adanya konsistensi kualitas yang ditawarkan oleh tersebut dalam memenuhi harapan konsumen, dengan demikian keyakinan mengenai kualitas merupakan hal yang penting sebagai pembentuk kepercayaan, (Lau dan Lee, 1999:44). 
Jadi dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas jasa, kepercayaan terhadap citra adalah kualitas dan kepercayaan membantu konsumen dalam memperbaiki persepsinya terhadap citra. Berdasarkan urainan di atas dapat digambarkan hubungan antara kualitas jasa, kepercayaan dengan citra sebagai berikut.

Berdasarkan uraian Gambar 2.1 dapat diketahui bahwa kualitas layanan merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh universitas untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap suatu jasa yang ditawarkan dan pada akhirnya akan membuat citra universitas tersebut meningkat.
hipotesis merupakan jawaban sementara yang belum final dan masih harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian lebih lanjut. Secara umum penerapan kualitas layanan yang baik dapat member pengrauh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan serta implikasinya terhadap citra perguruan tinggi. Dengan demikian maka dalam penelitian ini penulis mengemukakan hipotesis bahwa :
“Terdapat pengaruh antara kualitas jasa terhadap kepercayaan pelanggan serta implikasinya pada citra perguruan tinggi”

3.	METODE PENELITIAN

Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh kualitas jasa pendidikan terhadap kepercayaan mahasiswa serta dampaknya terhadap citra universitas. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas jasa sebagai variable bebas (independent variable), kepercayaan pelanggan sebagai variable perantara (intervening variable) dan yang menjadi variable terikat (dependent variable) adalah citra perguruan tinggi.
Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah mahasiswa Universitas Bale Bandung. Pemilihan Universitas tersebut karena Universitas tersebut merupakan universitas yang memiliki penurunan mahasiswa setiap tahunnya.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Alat pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner.
Teknik analisis data yang digunakan untuk menganalisis model kualitas jasa terhadap kepercayaan pelanggan serta dampaknya terhadap citra adalah dengan menggunakan analisis jalur (path analysis).
 
4.	HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengujian hipotesis pertama dilakukan untuk menguji besarnya pengaruh Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terhadap kepercayaan pelanggan (Y).
Tabel 4.1 menggambarkan hubungan dari setiap sub variable X dengan Y, serta hubungan antar sub variabel X. berdasarkan Tabel 4.21 di atas dapat dilihat bahwa nilai hubungan sub variabel X3 dengan Y sebesar 0. 478, dengan koefisien korelasi tersebut menunjukan bahwa antara responsiveness (X3) dengan kepercayaan pelanggan (Y) memiliki hubungan yang signifikan sedangkan untuk koefisien korelasi antara tangibles (X1) dan assurance (X4) dengan kepercayaan pelanggan (Y) memiliki hubungan yang tidak signifikan, artinya kedua variable tersebut tidak dapat menumbuhkan rasa kepercayaan dalam benak responden yaitu mahasiswa Universitas Bale Bandung. Sedangkan untuk nilai terbesar antara setiap sub variable X dimiliki oleh X2 dengan X3 sebesar 0.504. koefisien tersebut menunjukan bahwa hubungan yang signifikan.
Tabel 4.1
Mariks Korelasi Anar Subvariabel Kualitas Jasa Dengan Kepercayaan Pelanggan

Hasil pengujian koefisien jalur setiap variable ditampilkan pada Tabel 4.2 di bawah ini
Tabel 4.2
Hasil Pengujian Koefisien Jalur Kualitas Jasa 
Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Universitas Bale Bandung

Selanjunya pengaruh langsung dan tidak langsung setiap dimensi kualias jasa akan diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.3
Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Dari Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Universitas 
Bale Bandung

Pelaksanaan kualitas jasa dapat membangun hubungan yang baik antara penyedia jasa dengan penggunanya. Hal ini sebagai salah satu upaya untuk menciptakan kepercayaan dimata penggunanya. Selain itu, berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa pengaruh langsung dan tidak langsung antara X1, X2, X3, X4, X5 terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitumgan di atas dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan pelanggan adalah sebesar 0,319%. Sedangkan koefisien jalur variable di luar variabel X1 sampai dengan X5 ditentukan melalui rumus:

Yε = 2Y(X1,X2,X3…X5)

	
	= 
	=  0,681
Hal tersebut berarti bahwa X1 sampai X5 secara bersama-sama mempengaruhi kepercayaan pelanggan di Universitas Bale Bandung sebesar 31,9% dan sisanya sebesar 68,1% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian. Dari hal tersebut dapat kita simpulkan bahwa kualitas jasa memiliki sedikit pengaruh dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan.

1.	Hasil Pengujian Hipotesis Kualitas Jasa Terhadap Citra
Pengujian hipotesis pertama dilakukan untuk menguji besarnya pengaruh Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terhadap citra perguruan tinggi (Z).
Tabel 4.4
Mariks Korelasi Anar Subvariabel Kualitas Jasa Dengan Citra Perguruan Tinggi

Tabel 4.4 menggambarkan hubungan dari setiap sub variable X dengan Z, serta hubungan antar sub variabel X. berdasarkan Tabel 4.28 di atas dapat dilihat bahwa nilai hubungan sub variable X5 dengan Z sebesar 0.258, dengan koefisien korelasi tersebut menunjukan bahwa antara emphaty (X5) dengan citra perguruan tinggi (Z) memiliki hubungan yang signifikan. Kompetensi disini artinya Universitas Bale Bandung mampu membuktikan  kemampuannya sehingga dapat menciptakan citra yang baik di benak responden. Sedangkan untuk koefisien korelasi antara reliability (X2) dan responsiveness (X3) sebesar 0.504. Koefisien tersebut menunjukan bahwa hubungan tersebut signifikan. Hasil pengujian koefisien jalur setiap variabel ditampilkan pada Tabel 4.5 di bawah ini
Tabel 4.5
Hasil Pengujian Koefisien Jalur Kualitas Jasa Terhadap Citra Perguruan Tinggi

Selanjutnya pengaruh langsung dan tidak langsung setiap dimensi kepercayaan pelanggan akan diuraikan sebagai berikut
Tabel 4.6
Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan TIdak Langsung Dari Kepercayaan Pelanggan Terhadap Citra Perguruan Tinggi Pada 
Universitas Bale Bandung

Yε = 2Z(X1,X2,X3…X5)

Pelaksanaan kualitas jasa dapat membangun hubungan yang baik antara penyedia jasa dengan penggunanya. Hal ini sebagai salah satu upaya untuk menciptakan kepercayaan dimata penggunanya. Selain itu, berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa pengaruh langsung dan tidak langsung antara X1, X2, X3, X4, X5 terhadap citra perguruan tinggi. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas jasa terhadap citra perguruan tinggi adalah sebesar 0.643. Sedangkan koefisien jalur variabel di luar variabel X1 sampai dengan X5 ditentukan melalui rumus:

= 
	=  0,357
	Hal tersebut berarti bahwa X1 sampai X5 secara bersama-sama mempengaruhi citra perguruan tinggi di Universitas Bale Bandung sebesar 64,3% (dan sisanya sebesar 35,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian.

2.	Hasil Pengujian Hipotesis Kepercayaan Pelanggan Terhadap Citra
Pengujian hipotesis dua dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan yang terdiri dari integritas (Y1), kompetensi (Y2), konsistensi (Y3), loyalitas (Y4), keterbukaan (Y5) terhadap citra perguruan tinggi (Z).
Tabel 4.7
Mariks Korelasi Antar Sub Variabel Kepercayaan Pelanggan Terhadap Cira Perguruan Tinggi

Tabel 4.7 menggambarkan hubungan dari setiap sub variable Y dengan Z, serta hubungan antar sub variabel Y. berdasarkan Tabel 4.26 di atas dapat dilihat bahwa nilai hubungan sub variable Y1 dengan Z sebesar 0.853, dengan koefisien korelasi tersebut menunjukan bahwa antara integritas (Y1) dengan citra perguruan tinggi (Z) memiliki hubungan yang signifikan. Kompetensi disini artinya Universitas Bale Bandung mampu membuktikan  kemampuannya sehingga dapat menciptakan citra yang baik di benak responden. Sedangkan untuk koefisien korelasi antara kompetensi (Y2) dan keterbukaan (Y5) sebesar 0.516. Hasil pengujian koefisien jalur setiap variable ditampilkan pada Tabel 4.8 di bawah ini
Tabel 4.8
Hasil Pengujian Koefisien Jalur

Selanjutnya pengaruh langsung dan tidak langsung setiap dimensi kepercayaan pelanggan

Tabel 4.9
Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kepercayaan Pelanggan Terhadap Citra Perguruan Tinggi Pada Universitas Bale Bandung

Pelaksanaan kualitas jasa dapat membangun hubungan yang baik antara penyedia jasa dengan penggunanya. Hal ini sebagai salah satu upaya untuk menciptakan kepercayaan dimata penggunanya. Selain itu, berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa pengaruh langsung dan tidak langsung antara Y1, Y2, Y3, Y4, Y5 terhadap citra perguruan tinggi. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap citra perguruan tinggi adalah sebesar 0.847%. Sedangkan koefisien jalur variabel di luar variaebl Y1 sampai dengan Y5 ditentukan melalui rumus:

Yε = 2Y(Y1,Y2,Y3…Y5)

	
	
= 
	=  0.153
	Hal tersebut berarti bahwa Y1 sampai Y5 secara bersama-sama mempengaruhi citra perguruan tinggi di Universitas Bale Bandung sebesar 84,7% dan sisanya sebesar 15,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian. 
Pengujian hipotesis selanjutnya adalah dengan menggambarkan struktur hipotesis sebagai berikut

Gambar 4.1
Struktur Hubungan Kausal Antara X,Y,Z
Berdasarkan hasil perhitungan path analysis  struktur tersebut dipeoleh informasi secara objektif adalah memperlihatkan bahwa nilai pengaruh antara kualitas jasa terhadap kepercayaan pelanggan adalah sebesar 0.319 dengan pengaruh dari variable lain sebesar 0.681. Sedangkan untuk pengujian hipotesis 2 bahwa nilai pengaruh antara kualitas jasa dengan citra adalah sebesar 0.643 dengan pengaruh dari variable lain sebesar 0.357 kemudian untuk pengujian hipotesis 3 bahwa nilai pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap citra adalah sebesar 0.847. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis 1,2 dan 3 adalah signifkan artinya terdapat pengaruh antara kualitas jasa terhadap kepercayaan pelanggan serta dampaknya terhadap citra.

5.	KESIMPULAN

Kualitas jasa di Universitas Bale Bandung, yang terdiri dari adalah Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance,  Emphaty dilaksanakan dengan baik. Dimensi Responsiveness memperoleh skor tertinggi dalam menciptakan kepercayaan dan citra perguruan tinggi. Sedangkan, dimensi Emphaty memperoleh skor terendah dalam menciptakan kepercayaan dan citra perguruan tinggi. Hal ini menandakan bahwa mayoritas responden menyadari pentingnya kualitas jasa di Universitas Bale Bandung sehingga konsumen dapat menilai universitas tersebut.
Kepercayaan pelanggan yang memperoleh skor tertinggi adalah dimensi kompetensi dan skor terendah adalah keterbukaan. Hal ini membuktikan bahwa Universitas Bale Bandung sangat memperhatikan keinginan konsumen dengan baik dengan cara memberikan staf dan pengajar yang baik dan berkualitas.
Citra perguruan tinggi di  Universitas Bale Bandung secara umum sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator yang diurutkan dari yang paling dominan sampai kepada indicator yang rendah adalah People and Relationship, Common Product, Credibility, Value and Programs.
Kualitas jasa memiliki pengaruh dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan pembentukan nilai melalui kualitas jasa dipengaruhi oleh reliability. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas jasa maka akan semakin tinggi kepercayaan terhadap Universitas Bale Bandung.
Kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap citra perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas jasa di Universitas Bale Bandung, maka akan semakin tinggi citra perguruan tinggi tersebut.
Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap citra perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh mahasisiwa maka akan semakin tinggi citra perguruan tinggi tersebut

6.	REKOMENDASI

Kualitas jasa merupakan salah satu cara yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa indicator emphaty  memiliki tanggapan paling rendah dibandingkan dengan indicator lainnya. Untuk itu Universitas Bale Bandung haru lebih memperhatikan keluhan dan keinginan serta kebutuhan mahasiswanya.
Kepercayaan pelanggan sedikit berpengaruh terhadap citra perguruan tinggi. Persaingan yang tinggi menjadi faktor utama Universitas Bale Bandung dalam melakukan banyak stragtegi salah satunya meningkatkan kualitas jasanya. Hal ini bertujuan supaya Universitas Bale Bandung dapat meningkatkan dan mempertahankan citranya.
Upaya untuk selalu memahami konsumen terbukti mampu mempengaruhi responden sehingga menciptakan citra yang baik di benak konsumen, namun unsur emphaty ini harus sedikit diperbaiki. Oleh karena itu, diperlukan suatu usaha universitas untuk lebih meyakinkan kembali kepada responden seperti lebih memperhatikan kebutuhan mahasiswanya.

7.	DAFTAR PUSTAKA

Achmad Kuncoro, Engkos dan Riduan. 2011. Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis. Bandung: CV. Alfabeta
Asep Hermawan, (2008), Penelitian Bisnis Paradigma Kualitatif, Jakarta: PT. Gramedia Widia Sarana Indonesia.
Buchari Alma, (2011), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Fandy Tjiptono. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi
-------------------- 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Solo: Andi
-------------------- Chandra & Andriana. 2008. Pemasaran Stratejik. Yogyakarta:
Hermawan Kertajaya & Yuswohady. 2005. Attracting Tourists Trades Investors. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Husein Umar. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 2. Jakarta: PT Raja Grasindo Persada.
Kotler, Phillip & Kevin L. Keller. 2016. Marketing Management, 16 th edition. New Jersey: Prentice Hall.
----------------, & Gary Amstrong. 2016. Principle of Marketing, 16 th edition. New Jersey: Prentice Hall.
Kusnendi. 2008. Model-Model Persamaan Struktural. Bandung: CV alfabeta
Indrawan, Rully. 2014. Metodologi Penelitian. Bandung : PT Refika Aditama
Lovelock, Christopher H Lauren K Wright, (2007), Managemen Pemasaran Jasa (Terjemahan), Jakarta: PT. Indeks (GRAMEDIA GROUP.
Michael B. Pontoh, Lotje Kawet, Willem A. Tumbuan. Kualitas Layanan, Citra
Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA Vol. 2 No. 3 September 2014, Hal 285-297
Sugiama, Gima. 2014. Pengembangan Bisnis dan Pemasaran Asset Pariwisata. Bandung:guardaya intimarta
Suharsimin Arikunto. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Stefan Lagrosen, Roxana Seyyed-Hasemi and Markus Leitner. 2004. Examination of the dimensions of quality in higher education, Quality Assurance in Education Volume 12. Number 2. 2004. Emerald Group Publishing Limited 
Zeithaml, (2006) Journal Brand Performace: Quality Assurances In Hospitality Tourism.