PENGARUH KINERJA BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENABUNG (Suatu Survai di Bank Central Asia Cabang Soekarno-Hatta Bandung)

Abstract

Ekonomi sektoral pada tahun 2002 secara umum diperkirakan akan mengalami penurunan pertumbuhan ukuran pasar. Pertumbuhan di sektor perbankan yang pada tahun 2001 mencapai 34,46% diperkirakan akan mengalami penurunan di tahun 2002 menjadi 12,18%. Sementara itu jumlah tabungan nasabah di BCA Soekarno-Hatta Bandung mengalami penurunan dari 111.315 nasabah pada tahun 2000 menjadi 97.794 nasabah pada tahun 2001. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah terhadap bauran pemasaran jasa tabungan dan kinerja bauran pemasaran jasa perbankan pada BCA; tingkat loyalitas nasabah terhadap produk tabungan BCA; dan sejauh mana kinerja bauran pemasaran jasa bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif dengan metode penelitian descriptive survey dan explanatory survey. Data diperoleh melalui kuesioner, wawancara, dan observasi di lapangan. Hasil pengumpulan data dengan sumber data primer diperoleh dari jumlah sampel sebesar 116 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan diketahui bahwa tingkat kepentingan unsur-unsur bauran pemasaran jasa rata-rata penting dan sangat penting bagi nasabah, sementara kinerja bauran pemasaran jasa BCA Soekarno-Hatta Bandung mendapatkan penilaian yang berkisar antara cukup baik sampai dengan sangat baik dari para nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah terhadap bauran pemasaran jasa rata-rata lebih tinggi dari kinerja bauran pemasaran BCA sehingga rata-rata kinerja masih di bawah garis optimum performance. Sedangkan tingkat loyalitas nasabah mayoritas berada pada level clients, advocates, dan partners. Berdaasrkan hasil pengujian statistik dengan menggunakan analisis jalur diketahui bahwa pengaruh bauran pemasaran BCA Soekarno-Hatta Bandung terhadap loyalitas nasabah adalah tinggi. Pengaruh kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas nasabah BCA Soekarno-Hatta Bandung adalah sebesar 78,87%. Selanjutnya pengaruh program bauran pemasaran tradisional terhadap loyalitas nasabah BCA adalah sebesar 39,69%, yang berarti lebih dominan daripada pengaruh program bauran pemasaran non-tradisional yang besarnya 39,64%.