EXPERIENTIAL MARKETING DAN BRANDED CUSTOMER EXPERIENCE KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN DAN CAFE SERTA DAMPAKNYA PADA CITRA BANDUNG SEBAGAI DESTINASI PARIWISATA INDONESIA
Abstract
Meningkatnya intensitas persaingan bisnis restoran dan café menyebabkan penurunan tingkat loyalitas pelanggan. Situasi ini mengakibatkan terancamnya eksistensi bisnis restoran dan café, sehingga perlu dilakukan revitalisasi dalam rangka menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui strategi penciptaan program experiential marketing yang tepat, unik dan berkesinambungan dalam rangka membangun branded customer experience. Dengan eksisnya bisnis restoran dan cafe diharapkan dapat menciptakan citra Bandung sebagai kota restoran dan cafe yang unik yang akhirnya dapat memberikan daya tarik sebagai destinasi pariwisata Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap branded customer experience dan loyalitas pelanggan restoran dan café, serta dampaknya pada citra Bandung sebagai destinasi pariwisata Indonesia. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode descriptive dan explanatory survey dengan ukuran sampel sebanyak 440 pelanggan dari 14 restoran dan cafe di Bandung melalui wawancara, observasi, angket, serta dokumentasi. Teknik analisis data adalah Structural Equation Model dengan program Lisrel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing dan branded customer experience secara bersama-sama berpengaruh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan restoran dan cafe maupun terhadap citra Bandung dibandingkan pengaruh langsung dari masing-masing variabel tersebut. Temuan empirik yang menarik bahwa faktor pembentuk experiential marketing adalah variasi dan kualitas makanan, atmosfir, kecepatan pelayanan, nilai, kenyamanan dan layout restoran dan cafe. Citra Bandung yang melekat di benak pelanggan restoran dan cafe adalah sebagai pusat belanja factory outlet. Temuan teoritik menunjukkan perlu adanya reklasifikasi atas premis Mona A. Clark dan Roy C. Wood, Lewis, After Auty, June dan Smith bahwa loyalitas pelanggan tidak semata dipengaruhi faktor kualitas makanan dan harga namun juga faktor atmosfir.
Kata Kunci: Experiential Marketing (EXEM), Branded Customer Experience (BCE), Loyalitas Pelanggan. dan Citra Bandung
Full Text:
PDFReferences
A.B. Susanto, Agus W. Soehadi, Anny Nurbasari, Basu Swasastha, Budi Subroto, Faisal Afiff, Hadi Satyagraha, Lina Salim, Martani Hueseini, Teddy Pawitra 2004. Value Marketing, Paradigma Baru Pemasaran, Penerbit Quantum Bisnis & Manajemen (PT. Mizan Publikasi): Jakarta Selatan.
__________. & Himawan Wijanarko. 2004. Power Branding: Membangun Merek Unggul dari Organisasi Pendukungnya. Mizan Media Utama: Bandung.
_________. & Himawan Wijanarko. 2004. Power Branding: Membangun Merek Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Penerbit Quantum Bisnis & Manajemen (PT Mizan Publikasi): Jakarta Selatan.
E Knapp: Duane. 2001. The Brand Bind Set. Alih Bahasa Drs. Sisnahudi, MBA. Yogyakarta: Andi
Hair, Joseph F, Jr., Anderson, Rolph. E., Tatham, Ronald L., Black, Wiliam C. 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice Hall International : New Jersey.
Indonesia Tatler. 2005. Indonesia’s Best Restaurants 2005. Illustrated Magazine Publishing co LTD 1811 Hong Kong Plaza. 1888 Connaught Road West Hong Kong.
Kandampully, Jay dan Dwu Suhartanto. 2000. Customer Loyalty in The Hotel Industry, The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 12/6, p.112-120
Kaplanidou, Kiki & Christine Vogt. 2003. Destination Branding: Concept and Measurement. Department of Park, Recreation and Tourism: Michican State University.
Lili Adi Wibowo, 2004, Pengaruh Experiential Marketing dan Emotional Value, terhadap Loyalitas Pelanggan Café dan Resto di Kawasan Cihideung Lembang Bandung. Jurnal Strategic Program Pendidikan Manajemen Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia.
______________, 2004, Pengaruh Experiential Marketing terhadap Branded Customer Experience serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Café dan Resto di Kawasan Dago Pakar. Laporan Penelitian Individu dalam Program Due- Like Pendidikan Tata Niaga Universitas Pendidikan Indonesia.
Smith, Shaun & Wheeler, Joe. 2002. Managing The Customer Experience. Prentice hall.
Usmara, A 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Amara Books: Jogjakarta.
Schmitt, Bernd, H. 1999. Experiential Marketing. The Free Press: New York.
__________. Rogers, David L, & Vrotsos, Karen. 2004. There’s No Business That’s Not Show Business: Marketing in a Experience Culture. Prentice Hall
__________. & Rogers. 2003. Customer Experience Management. John Wiley & Sons INC: America.
__________. 2004. Creating and Managing Brand Experiences on The Internet. www.exstrategicmarketing.com.
__________. & Alex Simonson. 1997. Ringkasan Buku: Pemasaran Seni/Estetika-Strategi Manajemen terhadap Merek; Identitas dan Image. TCL Manajemen Konsultans.
DOI: https://doi.org/10.17509/strategic.v11i1.1102
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c)
Strategic: Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
View My Stats