Pengaruh Customer Relationship Management dan Omnichannel Service Quality terhadap Customer Engagement

Hifzhil Rahman, Ratih Hurriyati, Lisnawati Lisnawati

Abstract


Industri fashion masih terus mengalami perkembangan sehingga menghasilkan trend mode dan gaya serta menjadi sebuah peluang dalam berbisnis. Dengan peluang ini, banyak munculnya perusahaan yang berfokus di industri fashion.  Perusahaan harus terus melakukan pelayanan kepada pelanggannya lebih baik daripada pesaing-pesaingnya, dan memperkuat hubungan dengan pelanggannya agar pelanggan tidak berlari ke perusahaan lain dan tercapainya kesuksesan customer engagement. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Customer Relationship Management dan Omnichannel Service Quality terhadap Customer Engagement. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif yaitu dengan penggambaran dan pemaparan variabel-variabel yang diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah customer engagement (Y), customer relationship management (X1) dan omnichannel service quality (X2) sebagai variabel bebas. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung website Cottonink. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling (pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu) dengan menggunakan teknik non-probability sampling terhadap 200 pengunjung website. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat bantu program IBM SPSS AMOS versi 26.0 for Windows. Hasil temuan penelitian ini menunjukan bahwa gambaran customer relationship management dan omnichannel service quality terhadap customer engagement berada pada kategori baik. Customer relationship management dan omnichannel service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer engagement.

Keywords


Customer Relationship Management, Omnichannel Service Quality, dan Customer Engagement

Full Text:

PDF

References


Agustini, K., Hurriyati, R., Dirgantari, P. D., & Nurakmal, T. (2018). The Effect Of CRM on the Level of Pharmacy Consumer Satisfaction. 11085–11104.

Anderson, K., & Kerr, C. (2002). Customer Relationship.

Bijmolt, T. H. A., Leeflang, P. S. H., Block, F., Eisenbeiss, M., Hardie, B. G. S., Lemmens, A., & Saffert, P. (2010). Analytics for customer engagement. Journal of Service Research, 13(3), 341–356. https://doi.org/10.1177/1094670510375603

Clow, K. E. C., & Baack, D. (2018). Engage , Assess , Apply with MyLabMarketing.

Joreskog, K. G., The, E., Joreskog, K. G., Sorbom, D., Joreskog, K. G., & Sorbom, D. (1996). Download Full Version Here. 5–8.

Katada.id. (n.d.). Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Capai 196,7 Juta | Databoks. Retrieved November 29, 2021, from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/11/11/jumlah-pengguna-internet-di-indonesia-capai-1967-juta

Kelloway, E. K. (2015). A Researcher’s Guide.

Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S., & Pozza, I. D. (2019). Customer engagement in service. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 138–160. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0565-2

Manser Payne, E., Peltier, J. W., & Barger, V. A. (2017). Omni-channel marketing, integrated marketing communications and consumer engagement: A research agenda. Journal of Research in Interactive Marketing, 11(2), 185–197. https://doi.org/10.1108/JRIM-08-2016-0091

Maslowska, E., Malthouse, E. C., & Collinger, T. (2016). The customer engagement ecosystem. 1376(March). https://doi.org/10.1080/0267257X.2015.1134628

Nurpriyanti, V., & Hurriyati, R. (2016). pengaruh kinerja co-branding terhadap keputusan pembelian (Survei pada Mini Market Penjual Es Krim Wall’s Selection Oreo di Kecamatan Cikajang - Garut). Journal of Business Management Education (JBME), 1(1), 100–116. https://doi.org/10.17509/jbme.v1i1.2281

Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement : the construct , antecedents , and consequences. 294–311. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0485-6

Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media. Management Decision, 50(2), 253–272. https://doi.org/10.1108/00251741211203551

Satria, A., & Sekarwati, K. A. (2019). Analisis Situs Website Sportaways . Com Dan Topscore.Id Menggunakan Metode Seo White Hat. Seminar Nasional Teknologi Dan Rekayasa (SENTRA) 2019, 9–19.

Sawhney, M., Verona, G., & Prandelli, E. (2005). Collaborating to create: The internet as a platform for customer engagement in product innovation. Journal of Interactive Marketing, 19(4), 4–17. https://doi.org/10.1002/dir.20046

Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (4th ed.). John Wiley & Sons, Inc. https: //doi.org/ 10.13140/ RG.2.1.1419.3126

Sugesti, N. L., Kusniawati, A., Haris, F., Prabowo, E., Ekonomi, F., Galuh, U., Konsumen, M. B., Emas, I., Syariah, P., Keuangan, L., & Bank, N. (2019). Pengaruh Omni-Channel Marketing terhadap Minat Beli Konsumen (Suatu Studi pada Produk Tabungan Emas PT. Pegadaian Syariah Cabang Padayungan). Business Management and Entrepreneurship, 1(4), 92–101.

Ui, F. (2014). Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014.

Wibowo, L. A., Lisnawati, L., & Adzimaturrahmah, R. (2020). Social Media Customer Expectations: Brand Engagement in Maintaining Customer Loyalty. Jurnal Pendidikan Bisnis Dan Manajemen, 6(2), 87–98. https://doi.org/10.17977/um003v6i22020p087

Zhang, M., He, X., Qin, F., Fu, W., & He, Z. (2019). Service quality measurement for omni-channel retail: scale development and validation. Total Quality Management and Business Excellence, 30(sup1), S210–S226. https://doi.org/ 10.1080/ 14783363.2019.1665846




DOI: https://doi.org/10.17509/strategic.v22i2.41687

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Universitas Pendidikan Indonesia

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Creative Commons License

Strategic: Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

View My Stats