Pengaruh E-Service Quality terhadap Online Repurchase Intention melalui Online Customer Experience
Rida Maulida Putri, Bambang Widjajanta
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran dan pengaruh e-service quality terhadap online repurchase intention melalui online customer experience pada followers Instagram Skintention by Beauty Haul. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Dengan pendekatan kuantitatif populasi dalam penelitian ini berjumlah 17.000 dengan sampel berjumlah 342 responden yang merupakan followers Instagram Skintention by Beauty Haul dengan menggunakan Teknik simple random sampling. Data diolah secara statistic dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil temuan pada penelitian ini menemukan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap online repurchase intention melalui online customer experience, hal tersebut ditunjukan dengan besaran nilai critical ratio yang lebih besar dari nilai minimal artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel e-service quality terhadap online repurchase intention melalui online customer experience secara simultan. Pernyataan tersebut dapat diasumsikan semakin baik perusahaan memperhatikan e-service quality dan online customer experience akan semakin baik juga online repurchase inetntion yang muncul pada konsumen untuk perusahaan tersebut. Hasil kontribusi yang diberikan variabel e-service quality yang paling tinggi membentuk online customer experience adalah dimensi information, sedangkan dimensi yang paling rendah adalah dimensi personalization. Dimensi e-service quality yang paling tinggi membentuk online repurchase intention adalah dimensi information, sedangkan dimensi yang paling rendah adalah dimensi user engagement. Dimensi online customer experience yang paling tinggi membentuk online repurchase intention adalah dimensi customization, sedangkan dimensi yang paling rendah adalah dimensi customer support.
