Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra

Dewi Mayangsari, Ratih Hurriyati, Disman Disman, Lili Adi Wibowo

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap citra. Menganalisa 5 dimensi kualitas layanan (Tangibles, Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) terhadap kepuasan pelanggan. Menganalisa 4 dimensi citra (personality, reputation, values, dan corporate identity). Kinerja perusahaan harus terus ditingkatkan sehingga memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar para pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan serta mempertahankan reputasi yang diterima sebelumnya. Subjek penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan syariah, PT. Bank Panin Syariah, Tbk., Bank Syariah pertama yang telah listing di Bursa Efek Indonesia (BEI). Sampel penelitian ini adalah 200 responden yang merupakan deposan pada PT. Bank Panin Syariah, Tbk. Cabang Bandung. Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML) dengan syarat skala pengukurannya minimal interval. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan deposan serta berdampak pada citra perusahaan PT. Bank Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung baik secara parsial maupun simultan.


Full Text:

PDF

References


Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management. [Online] Tersedia di : http://libra.msra.cn/Publication/11558368/customer-loyalty-and-complex-services-the-impact-of-corporate-image-on-quality-customer

Arikunto, Suharsimi. 2010. Manajemen Penelitian. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Assauri, Sofyan. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi I. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Raja Grafindo

Assauri, Sofyan. 2011. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep, dan Strategi. PT. Jakarta: Grafindo Persada

Bernard, Katz. 1991. Bagaimana Memasarkan Jasa Profesional. Terjemahan Liana Setiono. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.

Bhote, Keki R. 1996. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability. New York: Amacom.

Boone, Louise. dan Kurtz David. 2013. Pengantar Bisnis Kontemporer. Edisi Tigabelas. Jakarta: Selemba Empat.

Cempakasari, Diah Arum dan Yoestini. 2003. Studi Mengenai Pengembangan Hubungan Jangka Panjang Perusahaan dan Pengecer. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol II, No. 1.

Cronin, J.J dan Taylor, S.A. 1992. “Measuring Service Quality: A Reexaminataion and Extension”. Journal of Marketing. Juny (56): 55-68.

Flavian, C.et. al. 2005. The Influence Of Corporate Image On Consumer Trust A Comparative Analysis In Traditional Versus Internet Banking. Internet Research. Vol. 15 No. 4. pp. 44-47.

Harnanto. 2004. Analisa Laporan Keuangan. Yogyakarta: AMP YPKN.

Herbig, Paul and Milewicz, John. 1993. The relationship of reputation and credibility to brand success. Journal of Consumer Marketing, 10 (3), pp. 18-24.

Hsu MH, Chiu CM. 2004. Internet self-efficacy and electronic service acceptance. Decis.

Indriantoro, Nurdan Bambang Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi 1. Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning, Implementation and Control” (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip., dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid 1. Terjemahan Alexander Sindoro, Jakarta: Indeks

Kotler, Philip., dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid 2.Terjemahan Alexander Sindoro. Jakarta: Indeks

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kuswadi. 2004. Cara Mudah Memahami Angkadan Manajemen Keuangan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Lamb, Charles W, Et al. 2007. Pemasaran Buku I. Edisi I. Jakarta : Salemba Empat

Lovelock, H. Christopher And Bitner. 2008. Services Marketing: Text, cases and Reading. New Jersey: Prentice Hall.

Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Mursid, M. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.

Miles, Morgan P dan Jeffrey G. Covain. 2000. Corporate Image and Corporate Reputation In Customers Retention Decisions In services. Journal of Retailing And Consumers Services. Vol. 8 No. 4.

Nirwana. 2006. Service Marketing Strategy. Cetakan Pertama. Malang: Penerbit Dioma.

Parasuraman, Et, al., (1988). Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56.

Payne, Adrian. 2001. The Essence of Services Marketing. Alih Bahasa Fandy Tjiptono. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Rangkuti, Freddy. 2015.Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ruslan, Rosady. 2012. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Rajawali Pers.

Selnes, Fred. 1993. An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction, and Loyality, European journal of Marketing, Vol. 27, No. 9.

Sinungan, Muchdarsyah. 2005. Produktivitas Apa dan Bagaimana. Jakarta: Bumi Aksara.

Subagyo, Joko. 2013. Metode Penelitian dalam Teori dan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Sugiarto. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Cetakan Ke-19. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012.Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suhardi, Gunarto. 2003.Usaha Perbankan Dalam Perspektif Hukum.Yogyakarta: Penerbit Kanisius.

Suwandi, Iman Mulyana Dwi. 2010. Citra Perusahaan. Seri Manajemen Pemasaran. [Online] tersedia di: www.eiman.uni.cc.

Taylor, A. Steven, Baker, L. Thomas, 1994, “An Assessment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumers’ Purchase Intentions”, Journal of Retailing, Vol.70, Number 2, pp. 163-178.

Tjiptono, Fandy. 1996. Strategi Bisnis Manajemen. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi 1, Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi I. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi

Umar, Husein. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Wei wei, Tang. 2007. Impact of Corporate Image And Corporate Reputation On Customer Loyalty. Jurnal Management Science & Engineering, Vol 1 No.2 December 2007.




DOI: https://doi.org/10.17509/jimb.v11i2.28679

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats