Implementasi Electronic Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Pasteur
Abstract
E-CRM (Electronic Customer Relationship Managemen) merupakan proses memaksimalkan penjualan terhadap pelanggan dan memprospek pelanggan dengan menggunakan teknologi informasi seperti databases, website, customer service, e-mail, dan social media marketing (Hendriyani& Raharja, 2018). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi e-CRM seperti website serta prosedur bisnis yang dilakukan oleh Aston Pasteur Hotel dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu penerapan e-CRM dalam bentuk e-mail, sitemap dan social media marketing seperti facebook, instagram atau komunikasi secara lebih personal menggunakan whatsapp juga diharapkan dapat membantu pihak hotel untuk mejalin komunikasi yang baik dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Adapun empat faktor dalam menunjang keberhasilan E-CRM yaitu Organitation Orientation, Customer Orientation, Knowledge Orientation, dan Information Technology Orientation. E-CRM yang disediakan Aston Pasteur Hotel dapat membantu pelanggan dalam mencari informasi tentang perusahaan atau melakukan oder room maupun reservasi kamar dengan mudah.
Full Text:
PDFReferences
Bose, S., & Rao, V. G. (2011). Perceived Benefits of Customer Loyalty Programs: Validating The Scale In The Indian Contex. Management & Marketing.
Budianto, A. (2019). Customer Loyalty: Quality of Service. Journal of Management Review.
Griffin Jill. (2010). Customer Loyality: How to Earn It, How to Keep It.
Kaur Javeen. (2016). The Influence of E-CRM Competitive Advantage on E-CRM Perfomance in the Indian Banking Industry.
Kotler, P. T., & Keller, K. (2016). Marketing Management (15th Editi).
Li, M.-L., & Green, R. D. (2011). A mediating influence on customer loyalty: The role of perceived value. Journal of Management and Marketing Research.
Luck, D, & Lancaster, G. (2003). E-CRM: Customer Relationship Marketing In The Hotel Industry
Mardalis, A. (2004) Benefit Jurnal Manajemen Bisnis: Meraih Loyalitas Pelanggan.
Hendriyani, C & Raharja, S, J (2018). Analysisi Building Customer Engagement Trough E-CRM in era Of Digital Banking in Indonesia.
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: Alfabeta.
Ramadhan, B, A, & Kusumawati, A. (2016). Peran E-CRM (Electronic Relationship Management) Dalam Menignkatkan Kualitas Pelayanan.
https://simplebooking.astonhotelsinternational.com/ibe/hotelbooking/search?hid=4005〈=ID#/q&guests=A,A&in=--&out=--
https://toffeedev.com/blog/sitemap-pengertian-fungsi-dan-cara-membuatnya/
DOI: https://doi.org/10.17509/jimb.v12i2.37441
Refbacks
- There are currently no refbacks.
View My Stats