PERAN E- QUALITY SERVICE TERHADAP CITRA MEREK (STUDI PADA RUMAH SAKIT DI KOTA BANDUNG)

Anggono Raras Tirto Sakti, Haripah Saulina Napitupulu

Abstract


Tujuan studi adalah untuk menganalisis peran kualitas layanan elektronik pada citra merek Rumah Sakit Immanuel di Bandung. Kualitas layanan elektronik diukur melalui efisiensi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak. citra merek diukur melalui kepribadian, reputasi, nilai, dan identitas perusahaan. Metode penelitian menggunakan metode eksplanatori dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara. Populasi adalah pelanggan Rumah Sakit Immanuel di Bandung. Pengukuran jumlah pelanggan adalah 1.500 dengan teknik pengambilan sampel proporsional acak yang diperoleh dengan sampel 100 pelanggan. Data yang telah dikumpulkan dianalisis menggunakan sistem skala likert, dan Structural Equation Modeling (SEM) Smart Partial Least Square (SmartPLS 3). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan citra merek oleh semua indikator dapat diandalkan dan valid. Kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan terhadap citra merek.


Keywords


kualitas jasa elektronik; Citra merek; Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Chase, Jacobs, & Aquilano, 2006, “Internet Marketing : Measuring Service Quality: (2h ed.) New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Ho dan Lee, 2007, “Internet Marketing : Aplication in Service Quality”, New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Kotler dan Keller, 2012, Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Griffin, 2009, Corporate Image and Corporate Reputation In Services.

Assauri, Sofyan. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Grafindo Persada

Cronin, J.J dan Taylor, S.A. 1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing. Juny (56): 55-68.

Flavian, C.et. al. 2005. The Influence Of Corporate Image On Consumer Trust A Comparative Analysis In Traditional Versus Internet Banking. Internet Research. Vol. 15 No. 4. Pp. 44-47.

Hsu Mh, Chiu CM. 2004. Internet self-efficacy and electronic service acceptance. Decis.

Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip., dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid 1. Terjemahan Alexander Sindoro, Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Lamb, Charles W, Et al. 2007. Pemasaran Buku I. Edisi I. Jakarta : Salemba Empat.

Lovelock, H, Christopher And Bitner. 2008. Services Marketing: Test, Cases and Reading. New Jersey: Prentice Hall.

Miles, Morgan P dan Jeffrey G. Covain. 2000. Corporate Image and Corporate Reputation In Customers Retention Decisions In Services. Journal of Retailing and Consumers Services. Vol. 8 No. 4.

Nirwana. 2006. Serice Marketing Strategy. Cetakan Pertama. Malang: Penerbit Dioma.

Parasuraman, Et, al., (1988). Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56.

Payne, Adrian. 2001. The Essence of Services Marketing. Alih Bahasa Fandy Tjiptono. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset.




DOI: https://doi.org/10.17509/image.v7i2.23119

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 Anggono Raras Tirto sakti



Creative Commons License

Image : Jurnal Riset Manajemen is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

View My Stats