Pengaruh Tingkat Sosial terhadap Kepuasan Pelayanan Konsumen: Peran Mediasi Ekspektasi dan Persepsi Konsumen pada PT PLN (Persero) UID Sumatera Barat

Arindra Adella Putri, Maulana Arief

Abstract


Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh tingkat sosial terhadap kepuasan pelayanan konsumen melalui ekspektasi konsumen dan persepsi konsumen sebagai variabel mediasi pada konsumen rumah tangga PT. PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Sumatera Barat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen aktif segmen rumah tangga PT. PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Sumatera Barat. Sampel penelitian berjumlah 171 responden yang dipilih menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara daring menggunakan Google Form. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) tingkat sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap ekspektasi konsumen; (2) tingkat sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi konsumen; (3) tingkat sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan konsumen; (4) ekspektasi konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan konsumen; (5) persepsi konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan konsumen; (6) ekspektasi konsumen tidak mampu memediasi pengaruh tingkat sosial terhadap kepuasan pelayanan konsumen; dan (7) persepsi konsumen mampu memediasi pengaruh tingkat sosial terhadap kepuasan pelayanan konsumen.

Keywords


Ekspektasi, Persepsi, Kepuasan pelayanan, PT PLN UID, Tingkat Sosial

Full Text:

PDF

References


Hair, J. F., Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM (3rd ed.). SAGE Publications.

Kinanthi, G. E., & Sisilia, K. (n.d.). Pengaruh customer expectations dan perceived value terhadap customer satisfaction pada user aplikasi Dinotis. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 11(1), 853–870. https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i1.55094

Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson Education.

Muhammad, A., Idris, B., Muhammad, A. S., Almuqaddas, A., & Mohammed, M. A. (2025). Assessing the impact of socioeconomic status on client satisfaction with primary healthcare service quality in Yobe State, Nigeria. International Journal of Biological and Healthcare Research, 10(3). https://doi.org/10.70382/caijbhr.v10i3.007

Nuraeni. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) terhadap Kepuasan Pelanggan di Kabupaten Sinjai (Studi Kasus Rumah Tangga Tarif 900 VA). Universitas Negeri Makassar, Fakultas Ilmu Sosial.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer behavior (10th ed.). Pearson Prentice Hall.

Shavitt, S., Torelli, C. J., & Wong, J. (2016). Identity-based motivation: Implications for health communication and behavior. Self and Identity, 7(3), 318–326. https://doi.org/10.1080/15298860802108575

Siregar, I. N. L., Ravenska, N., Fitriani, L., & Tindaon, S. S. (2025). Peran kualitas layanan dan harapan pelanggan terhadap kepuasan melalui nilai yang dirasakan. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen, 6(4), 1137–1152. https://doi.org/10.35912/jakman.v6i4.4898

Zacqualine, V. B., Tania, A., Yaputra, H., Tanjaya, S., & Tambunan, V. A. (2025). The influence of perceived value in the coffee shop industry in Jakarta on customer loyalty. Jurnal Visi Manajemen, 11(3), 344–358. https://doi.org/10.56910/jvm.v11i3.844

Zhang, J., Chen, W., Petrovsky, N., & Walker, R. M. (2022). The expectancy-disconfirmation model and citizen satisfaction with public services: A meta-analysis and an agenda for best practice. Public Administration Review, 82(1), 147–159. https://doi.org/10.1111/puar.13368




DOI: https://doi.org/10.17509/ijdb.v5i4.104413

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Indonesian Journal of Digital Business is published by Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)
and managed by Department of Digital Business
Jl. Dr. Setiabudi No.229, Kota Bandung, Indonesia - 40154
View My Stats