Pengaruh Pengalaman Merek, Kepuasan Konsumen, dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Pengguna Toyota Innova di Surakarta

Ahmad Naufal Mafaaza, Anton Agus Setyawan

Abstract


Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman merek, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Toyota Innova di Surakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data primer diperoleh melalui kuesioner daring dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Sampel penelitian terdiri atas 160 pengguna Toyota Innova yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien regresi 0,453 dan signifikansi 0,000. Sebaliknya, kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan dengan koefisien -0,069 dan signifikansi 0,251, sedangkan kepercayaan konsumen juga tidak berpengaruh signifikan dengan koefisien 0,090 dan signifikansi 0,196. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai F hitung 37,974 dan signifikansi 0,000. Nilai R Square sebesar 0,422 menunjukkan bahwa model mampu menjelaskan 42,2% variasi loyalitas konsumen.

Keywords


Kepercayaan Konsumen; Kepuasan Konsumen; Loyalitas Konsumen; Pengalaman Merek; Toyota Innova.

Full Text:

PDF

References


Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. Free Press.

Assauri, S. (2018). Manajemen pemasaran. Rajawali Pers.

Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001

Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21. https://doi.org/10.1177/002224299205600103

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.

Hurriyati, R. (2015). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Alfabeta.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3

Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer behavior (12th ed.). Pearson Education.

Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496

Sugiyono. (2019). Statistika untuk penelitian. Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2020). Metodologi penelitian bisnis dan ekonomi. Pustaka Baru Press.

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran: Prinsip dan penerapan. Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality, dan satisfaction (4th ed.). Andi Offset.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.




DOI: https://doi.org/10.17509/ijdb.v6i1.106739

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Indonesian Journal of Digital Business is published by Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)
and managed by Department of Digital Business
Jl. Dr. Setiabudi No.229, Kota Bandung, Indonesia - 40154
View My Stats