Peran Audit Customer Experience Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan pada Perusahaan Jasa: Studi Literatur

Abstract

Penelitian ini didasarkan pada meningkatnya persaingan industri jasa yang menuntut perusahaan tidak hanya fokus pada kualitas layanan secara teknis, tetapi juga pada pengalaman yang dirasakan pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran audit customer experience dalam meningkatkan kualitas layanan pada perusahaan jasa melalui pendekatan studi literatur.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan teknik studi literatur, dengan mengkaji berbagai artikel ilmiah nasional dan internasional yang relevan dengan topik penelitian.Hasil kajian menunjukkan bahwa customer experience memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan kualitas layanan serta memengaruhi kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan. Selain itu, customer experience juga berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, dengan kepuasan sebagai faktor penghubung utama.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dan praktis bagi perusahaan jasa dalam mengelola pengalaman pelanggan secara lebih efektif.