Pengaruh Kecepatan Respons, Keakuratan Informasi, dan Kemudahan Penggunaan Chatbot terhadap Loyalitas Konsumen TikTok Shop dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi di Soloraya

Tegar Adi Nugraha, Kussudyarsana Kussudyarsana

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kecepatan respon, keakuratan informasi, dan kemudahan penggunaan chatbot terhadap loyalitas konsumen TikTok Shop dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi di Soloraya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner daring kepada 204 responden yang pernah menggunakan layanan chatbot TikTok Shop. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sedangkan analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecepatan respon, keakuratan informasi, dan kemudahan penggunaan chatbot berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas konsumen. Selain itu, kepuasan konsumen juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen serta mampu memediasi pengaruh ketiga variabel tersebut secara parsial. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan chatbot memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan membentuk loyalitas konsumen TikTok Shop sehingga perusahaan perlu menyediakan layanan chatbot yang responsif, akurat, dan mudah digunakan.

Keywords


Kecepatan Respon, Keakuratan Informasi, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.

Full Text:

PDF

References


Adamopoulou, E., & Moussiades, L. (2020). Chatbots : History , Technology , And Applications Machine Learning With Applications Chatbots : History , Technology , And Applications. Machine Learning With Applications, 2(November), 100006. Https://Doi.Org/10.1016/J.Mlwa.2020.100006

Hamsar, I., Khasanah, A. U., & Rauf, A. (2024). Analisis Pengaruh Chatbot Ai Terhadap Mahasiswa Menggunakan E-Commerce Pengalaman. 2(2), 82–89.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls-Sem) Using R. Springer International Publishing. Https://Doi.Org/10.1007/978-3-030- 80519-7

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When To Use And How To Report The Results Of Pls-Sem. European Business Review, 31(1), 2–24. Https://Doi.Org/10.1108/Ebr-11-2018-0203

Hutagalung, D. V., & Riofita, H. (2024). Analisis Peran Dan Efektivitas Chatbot Dalam Pemasaran Digital Di Era E-Commerce" (The Effectiveness Of Chatbots In Digital Marketing E-Commerce). 5(6), 1–7.

Nabyla, F., Saraswati, N. M., Nursetyo, A., Cipta, R., & Hariyono, S. (2024). Artificial Intelligence Chatbot For Customer Service In E- Commerce Using Telegram Based On Node . Js. 9(2), 184–191.

Nasution. (2023). Analisis Peran Chatbot Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Konsumen Di E-Commerce. 01(11).

Nasution, D. A. (2025). Economics And Digital Business Review Pengaruh Interaksi Digital Terhadap Kepercayaan Konsumen : Studi Kasus Penggunaan Chatbot Dan Virtual Try-On Pada Produk Somethinc Di Tiktok. 6(2), 1255–1264.

Reren Syafitri, L. A., & Department. (2024). The Power Of Information: Boosting Users’ Chatbot Through Trust And Satisfaction In Indonesian E-Commerce. 23(1), 137–150.

Ruan, Y. (2022). Journal Of Retailing And Consumer Services When Do Ai Chatbots Lead To Higher Customer Satisfaction Than Human Frontline Employees In Online Shopping Assistance ? Considering Product Attribute Type. 68(June). Https://Doi.Org/10.1016/J.Jretconser.2022.103059

Saputra, F. H., & Sutarso, Y. (2024). Factors Influencing Satisfaction And Intention To Use Chatbot On Purchase Intention On E-Commerce. 8(1), 1–14. Https://Doi.Org/10.31602/Atd.V8i1.12652

Shilfiyana. (2025). Pengaruh Ai Chatbot Experience, Perceived Usefulness, Dan Trust In Technology Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Moderasi Pada Tiktok Shop.

Sihite, P. I., Simorangkir, A., Noor, N., Sari, K., & Pranatawijaya, V. H. (2024). Integrasi Chatbot Custom Chatgpt Dengan Chatbase Dalam Meningkatkan Pengalaman Pengguna Dan Efisiensi Layanan Dalam Website E-Commerce. 8(3), 3532–3536.

Syarifudin, M., Yulianto, E., & F, A. N. L. I. (2025). Modeling Ai-Chatbot Service Quality And Purchase Intention : Mediating Mechanisms And The Moderating Role Of Intrusiveness. 4810, 211–240.

Wibowo, B. (2020). The Application Of Chatbot For Customer Service In. 2(3), 91–95.

Xinchen, M. (2025). Exploring The Impact Of Ai Chatbot Attributes On Consumer Purchase Intentions In Tiktok’s Social Commerce Ecosystem In China. 54(3), 1979–1994.

Yanesya, Z., & Tjokrosaputro, M. (2024). Pengaruh Penggunaan Dan Respons Chatbot Terhadap. 29(03), 446–468.




DOI: https://doi.org/10.17509/ijdb.v5i4.99965

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Indonesian Journal of Digital Business is published by Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)
and managed by Department of Digital Business
Jl. Dr. Setiabudi No.229, Kota Bandung, Indonesia - 40154
View My Stats