Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menginap di Batam Marriott Hotel Harbour Bay

Vira Mega Rezki Anwar, Khairani Saladin

Abstract


Studi ini mengkaji bagaimana electronic word of mouth (eWOM) dan kualitas pelayanan memengaruhi keputusan tamu untuk menginap di Batam Marriott Hotel Harbour Bay. Dengan desain kuantitatif bersifat kausal-asosiatif, data dihimpun dari 100 tamu yang telah menginap setidaknya dua kali sepanjang satu tahun terakhir melalui instrumen kuesioner berskala Likert (1–5), kemudian diolah dengan teknik regresi linear berganda berbantuan SPSS. Hasil analisis deskriptif menempatkan ketiga variabel eWOM, kualitas pelayanan, dan keputusan menginap pada kategori “cukup”, dengan skor rata-rata berurutan 3,06; 3,06; dan 3,08. Pengujian asumsi klasik mengonfirmasi bahwa data terdistribusi normal serta bebas dari masalah multikolinearitas maupun heteroskedastisitas. Secara parsial, eWOM memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap (t = 14,807; sig. = 0,000; B = 0,871), demikian pula kualitas pelayanan (t = 10,265; sig. = 0,000; B = 0,328). Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan (F = 152,033; sig. = 0,000) dengan koefisien determinasi R² = 0,758, mengindikasikan bahwa 75,8% variasi keputusan menginap dijelaskan oleh kedua faktor tersebut. Berdasarkan nilai koefisien beta terstandarisasi, eWOM (β = 0,741) tampak sebagai faktor yang paling kuat pengaruhnya dibandingkan kualitas pelayanan (β = 0,514).

Keywords


Batam; Electronic Word of Mouth; Hotel Berbintang Lima; Keputusan Menginap; Kualitas Pelayanan,

Full Text:

PDF

References


Azizi, D. K. (2025). Pengaruh brand image, electronic word of mouth, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap di hotel 88 mangga besar 120. Human Capital Development, 12(1), 23-34.

Bilqis, L. D. R., Taviprawati, E., & Ciu, P. Y. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Electronic Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian di Hotel Ra Suite Simatupang. Jurnal Ilmiah Pariwisata, 29(3), 264-273.

Cho, S., Pekgün, P., Janakiraman, R., & Wang, J. (2024). The Competitive Effects of Online Reviews on Hotel Demand. Journal of Marketing, 88(2), 40–60.

Harahap, D. A., & Amanah, D. (2020). Determinants of Consumer Purchase Decision In SMEs. International Journal of Scientific & Technology Research, 9(03), 3981–3989.

Hayati, S., & Silitonga, P. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan E-Wom Terhadap Keputusan Menginap Di Whiz Prime Hotel Kelapa Gading Jakarta. Human Capital Development, 10(3).

Ika Fadila Ayu Lestari, Joko Samboro, & Rizky Kurniawan Murtiyanto. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Electronic word of mouth Terhadap Keputusan Pembelian di Rayz UMM Hotel Malang. Ekopedia: Jurnal Ilmiah Ekonomi, 1(3), 1451–1464.

Ismagilova, E., Slade, E. L., Rana, N. P., & Dwivedi, Y. K. (2020). The Effect of Electronic Word of Mouth Communications on Intention to Buy: A Meta-Analysis. Information Systems Frontiers, 22(5), 1203–1226.

Jan, N., & Bhat, M. A. (2021). The Power of Electronic Word-of-Mouth Communication (EWOM): A Literature Review, 11(09), 1–17.

Juniarta, P. P., Sari, R. J., Saputra, K. W. A., & Astawa, I. N. D. (2023). Analisis Electronic Word of Mouth (e-WOM) dalam keputusan menginap: Study kasus pengaruh e-WOM terhadap keputusan tamu menginap di Richland Glamping Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(2), 547-554.

Leong, C. M., Loi, A. M. W., & Woon, S. (2021). The influence of social media eWOM information on purchase intention. Journal of Marketing Analytics, 10(2), 145–157.

Luthfiyatillah, L., Millatina, A. N., Mujahidah, S. H., & Herianingrum, S. (2020). Efektifitas Media Instagram Dan E-Wom Terhadap Minat Beli Serta Keputusan Pembelian. Jurnal Penelitian IPTEKS, 5(1), 101–115.

Mohamad, N. H., Idris, N. A., & Manshoor, A. (2024). Choosing the Perfect Stay: Factors Influencing Tourist Hotel Decisions-Making. International Journal of Social Science Research, 12(2), 231.

Novi Susanti, D., Djunaedi, & Sudjiono. (2025). Customer Loyalty: the Role of Price and Service Quality. Jurnal Dinamika Ekonomi Syariah, 12(2), 546–558.

Pamungkas, Z. A. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Ewom Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 5(2).

Sakhaei, S. F., Afshari, A. J., & Esmaili, E. (2021). The Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction In Internet Banking. Journal of Mathematics and Computer Science, 09(01), 33–40.

Saputra, S., & Sudarsa, R. Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Grand Setiabudi Hotel & Apartment. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 9(2), 21–31.

Silaban, P. H., Chen, W. K., Sormin, S., Yehezkiel, Y. N., & Silalahi, A. D. K. (2023). How does electronic word of mouth on Instagram affect travel behaviour in Indonesia. Cogent Social Sciences, 9(1).

Suarsa, S. H. (2020). Pengaruh electronic word of mouth (Ewom) Pada online travel agent (Ota) traveloka terhadap keputusan menginap di topas Galeria Hotel, Bandung. Eqien-Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(1), 50-56.

Wibowo, K. A., & ita Luk, C. (2024). Pengaruh Digital Marketing, E-WOM (Electronic Word of Mouth) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bentani Hotel & Residence Cirebon. ECo-Fin, 6(3), 608-622.

Wulandari, E. W. E., Firhantini, Y., et al. (2025). Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan Terhadap Keputusan Pemesanan Kamar Hotel Melalui Aplikasi Traveloka di Indonesia. Economics and Digital Business, 6(2), 1023–1039.




DOI: https://doi.org/10.17509/ijdb.v6i1.102822

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Indonesian Journal of Digital Business is published by Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)
and managed by Department of Digital Business
Jl. Dr. Setiabudi No.229, Kota Bandung, Indonesia - 40154
View My Stats