Eksplorasi Brand Image, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Trust dalam Membentuk Customer Loyalty pada Warung Serba Enak (SE) di Dua Kecamatan Jebres dan Kartasura

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi proses pembentukan customer loyalty melalui brand image, customer satisfaction, perceived value, dan trust pada Warung Serba Enak (SE) di Jebres dan Kartasura. Penelitian menggunakan desain exploratory research dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipatif, dokumentasi, dan jejak digital terhadap konsumen yang dipilih menggunakan purposive sampling berdasarkan pengalaman pembelian berulang. Data dianalisis secara interaktif melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan, dengan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer loyalty terbentuk secara kumulatif, relasional, dinamis, dan kontekstual. Brand image membentuk ekspektasi melalui pengalaman konsumsi, customer satisfaction mengonfirmasi kesesuaian pengalaman, perceived value mengevaluasi keseimbangan manfaat dan pengorbanan, sedangkan trust berkembang melalui konsistensi pengalaman positif dan memperkuat kecenderungan pembelian ulang, preferensi, serta rekomendasi. Temuan ini menunjukkan bahwa brand image positif tidak secara langsung menjamin loyalitas, tetapi perlu dikonfirmasi melalui pengalaman, kepuasan, nilai yang dirasakan, dan trust.