PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PENGGUNA APLIKASI PLN MOBILE
Puspa Chairunnisa Chesanti, Retno Setyorini
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna aplikasi PLN mobile. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan jenis penelitian analisis deskriptif dan kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling jenis accidental sampling dengan jumlah responden diambil sebanyak 100 responden yang telah mengunduh aplikasi PLN mobile di playstore. Kemudian untuk pengolahan data untuk analisi regresi linier berganda menggunakan software SPSS versi 22. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara keseluruhan menunjukkan bahwa e-service quality secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna aplikasi PLN mobile dengan nilai sebesar 15.450 lebih besar dari Ftabel yaitu 2,20 dan hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa dimensi efficient and reliable, fulfillment, responsiveness dan ease of use memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan koefisien determinasi e-service quality berpengaruh sebesar 49,9% terhadap kepuasan pelanggan dan 50,1% sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
